听人说话，大致可分为三个动作；第一是让声波传入耳朵，第二用心倾听，第三是听了以后的反应。在聆听顾客不满或抱怨时，必须充分发挥这三种过程，也就是说你必须使顾客把想说的话全部说出来，愈具体详细愈好，其次是用心揣摩顾客的言语，找出他所不满的原因。 顾客不满产品的时候，的]大多是打电话来责骂，当然也有面谈的，但是不论打电话或亲自来面谈，推销员都 要站在顾客的立场，专注地倾听。 “昨天还好好的，今天也不知怎么搞的，连灯都不亮了，拜托你来修一下好不好？” “到底是怎么回事？” “怎么回事！现在已经不是说怎么回事的时候了，总之，我是买了个坏东西回来！” “你插上插头后，有没有发生声音啊？” “一点声音都没有。” “你的的电源哪里呀？” “当然是插在插座上嘛！” “好吧！请你把电话放着，再去看看插座和插头的情形，好不好？” “其实看一看都一样！不过，我去看看也。唉呀！就是插头没插上啦！也不知是谁把插头给拔掉的。真对不起！” “还好‘不是故障就没关系了，以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电话给我们好了，非常感谢您对我们生意的照顾。” 最后一句话，好像是在讽刺顾客先前的糊涂状似的。不过这种情形，只有经验多的推销员，才能马上找出出原因，解除顾客心里的烦恼。就顾客的立场而言，这是百分之百的要紧事，你绝不可有先入为主的观念，认为顾客是存心找麻烦，一定要静听顾客抱怨。 顾客心存不满而当面质问时，你必须要当件大事般来处理，一边听一边用笔记下，顾客看到你把他的说辞记录下来，心里自然认为你非常重视，而诚心要帮他解决，也就安心 了。如果可以立即修理，你也不必地、再回公司请你的上司裁定后再处理，到时只要把顾客的记录呈上去作为证据就可以了。这样也能使顾客心里的不痛快马上发泄出来，气消了，情绪了也平静下来，什么问题都自然能解决了。 人有两个耳朵、一张嘴，所以要多听少讲。GXq3158创业网

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