好的CRM离不开好的商务流程
根据我们最新一轮的CRM项目评论，“三分之一”原则体现得相当明显：三分之一的CRM项目实施能产生极佳的效果，三分之一的实施能产生小小的提高，最后三分之一的实施则不能带来任何的改善或提高。
你可能在疑惑：“我如何能辨别自己会完蛋？”
为了对你宏伟的CRM计划感觉良好一点，你得首先严肃地看待你现有的CRM流程—你的营销方式、销售方式以及客户服务方式。流程定义做得越好，成功应用CRM技术的成数就越大。
在过去的10年中，ITG对2，700家企业的CRM实施做了评估，由此我看到了一个趋势—-就是一个企业的CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系，它的重要性开始渐渐浮上水面。现在我将企业就其CRM流程的发展程度分成四个层次。一个企业的成熟度常常直接影响着这个企业能否成功引入CRM技术。
第一层：特定性
在CRM流程发展的第一层阶段，企业内常常出现混乱无序的状态。客户经理们往往把自己看作自身领域内的CEO，与客户间的合作脱离了原先系统的束缚。根据某个销售人员的突发奇想的做法可能会产生一个销售机会，但是成功只是偶然。
处于第一层的企业，并不意味着他们是失败的，而只是表明这样的结果是无法预知的。在这样的公司里，客户得以引导，销售业绩也得以实现，客户也得到了相应的服务。但是，有时客户的改变率为20%，有时为1%。有时交易在三天内就结束了，有时要在一年内才能结束。有时客户满意度接近100%，有时下跌得很厉害。问题是没有人能解释为什么会发生这样的情况。
在这一层水平的公司，他们的成功不是依靠CRM流程---因为事实上他们不存在任何CRM流程！相反，她仅仅是基于每一个营销人员、销售人员和客户服务人员的技能水平。
如果没有CRM流程，就不可能实施一套完整的CRM系统，因为这里没有任何东西需要实现自动化。在这一个层的公司，如果给他们的员工配备一些专注于提高个人工作效率的工具将会体现出极佳的成效。这样的公司在计划扩展他们的CRM技术运用之前需要在流程定义上狠下工夫。
第二层：可复制性
在第二层里的公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定，公司也能自信地对未来的生意作出预测，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。在第二层内企业的主要特征是他们的成功不是依靠完整的CRM流程方法论，而是通过其坚固的管理体系实现成功的。
第二层的企业受到这样一种信念的驱动--“如果我们继续保持过去的最优实施方案，我们在将来也能保持这样的发展势头。”这一类公司常常会成功，但是只有在他们的市场上没有太大变动的情况下。
这一层内的企业能成功地实施一套比第一层企业所实施的更先进的CRM系统。由于有一套约定俗成的营商方式，像机会管理器、预测系统、配置器以及帮助台系统等工具能用来提高运作成效。
第三层：集中性
对于第三层里的企业来讲，CRM流程已经成为了这家公司的“生活方式”。每一个营销、销售以及客户服务人员都清楚明了应该怎样地进行工作—不仅仅是接受了这种行事方式，而是对他们来讲，这种工作方式是唯一的。
因为这些流程在日常运作中是如此的根深蒂固，他们可以被分析，被提高。这一类型的公司很少会在市场变革中被淘汰。当产品需求开始有变动时，当竞争策略变得更有效时，或当客户满意度开始下滑时，他们都能及早察觉。
这类公司是选择更精密完整的CRM系统的最佳对象。CRM流程扩散至企业的每一个部门，因此他们可以成功地实现技术革新，如营销自动化系统、销售培训系统、交互式销售系统以及用于营销、销售与客户支持的分析系统。这些公司有可能在实施电子商务拓展时不会遇到太大的难题，因为他们的CRM系统允许渠道合作伙伴能进入相应的工具。
第四层：支配性
第四层是我们都想达到的境界。在这一层的企业拥有了稳固的CRM流程，并通过最完整的CRM系统得以优化。这些公司也是信息收集和业绩分析的强烈拥护者。他们对如何销售、客户如何购买以及他们应该如何服务客户以创造长期的客户忠诚方面有着独特而坚定的理解。
处于第四层的企业常常对现状提出问题。他们会问自己：为什么访问我们网站的人中有30%最后没有购物？为什么15%的“A”类客户没有被跟进？为什么我们处理的订单中有30%出错了？对于这样的公司来讲，CRM系统不是一个选择---而是一项必须任务。实施CRM是这类公司唯一能获得所需信息用来分析和提高业绩的方式。
第四层企业不仅要实施最好的CRM系统，还要实施最佳的电子商务系统。他们对于自己，包括他们的渠道合作伙伴和客户如何营商的理解使他们懂得如何利用技术为企业的运作实现最优化。
你的公司处于第几层？
为了能体会到你的CRM系统会有多么成功，首先做一个现实的“测定”，看看你的企业属于哪一类企业。如果你发现你的公司处于第一层，而你目前却正在计划着实施一套非常完整的eCRM系统，你将要面临失败。因为这就等于你在刚刚学会沿着街区行走的时候，却在考虑要进行一次短跑一样。
选择适合企业层次，并可能给你的企业带来成功的CRM技术。如果你不喜欢你的CRM流程的完备程度，那就想办法提高。一旦发生了变化，就要升级你的CRM系统以配合流程的新水平。在CRM技术的应用上要按照“爬、走、跑、疾跑”的顺序，这样你便会发现成功率将会大幅度地增加。