有位名人曾说过这样一句话:“伟大缘于细节的积累。”同样的,商业竞争的成败对于创业者来说亦缘于细节的较量。 经常见到一些服务人员,“气壮山河”地对着顾客大喊,问起来,他们能说出一大堆的理由,告诉你是...
有位名人曾说过这样一句话:“伟大缘于细节的积累。”同样的,商业竞争的成败对于创业者来说亦缘于细节的较量。
经常见到一些服务人员,“气壮山河”地对着顾客大喊,问起来,他们能说出一大堆的理由,告诉你是顾客的理亏。
有一个小故事。
“小姐!你过来!你过来!”顾客高声喊,指着面前的杯子,说,“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟踏了!”“真对不起!”服务小姐赔不是地笑着说,“我立刻给您换一杯就是了。”新红茶很快准备好了,碟也跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛乳,小姐轻轻放在顾客面前,又轻声说:“我是不是能建议您,如果放了柠檬,就不要加牛奶,因为有时柠檬酸会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下子红了,匆匆喝完茶走了出去。
有人笑问小姐:“明明是他土,你为什么不说呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不还他一点颜色呢?”
“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声。”小姐说,“理不直的人常用气壮来压人,理直的,要用气和来交朋友!”
我们想每个人都会感动于这位小姐的和蔼谦逊、得理让人。这与“理直气壮”地与顾客争辩的效果必然大相径庭。事实证明,这位小姐的话是多么正确。从此人们经常、看到,那位语气粗鲁的顾客和颜悦色、轻声细气地与服务小姐寒暄。
而国内许多企业的员工,包括领导,思维都被一系列的管理规定限制僵化了。认为既然公司是这么规定的,那就照着干呗。他们完全忽略了作为企业的最大天职——服务顾客,和作为人的最起码的同情心与爱心,忽略了将这些融人企业理念中将带来的极大效益。因此企业经营者应避开此误区,在人员选择、管理培训、品牌塑造等方面必须快马加鞭,追求新的管理思维与模式。